El 95 por ciento de los usuarios de la sanidad privada sale de la consulta del especialista con una solución para su problema de salud, según recoge el informe “Experiencia de paciente. Primer estudio de medición de la sanidad privada”, promovido por la Fundación IDIS, con una muestra de 10.024 encuestas
El informe “Experiencia de paciente. Primer estudio de medición en sanidad privada”, promovido por la Fundación IDIS y desarrollado por la consultora Lukkap Customer Experience, afirma, a través de más de 10.000 encuestas, que llegado el momento propio de la consulta médica, el paciente vive una experiencia ideal (WOW) completa en el 95 por ciento de los casos.
Experiencia WOW es la experiencia ideal que el paciente desea vivir, que se refleja en un indicador que va de 0 a 100% y en la que se pueden encontrar diferentes escalas, según el porcentaje obtenido. Si el % de cumplimiento de Experiencia WOW se sitúa por debajo del 60%, se genera una Experiencia OUCH, es decir, una vivencia que produce dolor en el paciente. Si el % de cumplimiento se sitúa entre el 60% y 90%, se produce una Experiencia OK, es decir aceptable para el paciente. Por encima del 90%, se genera la Experiencia WOW, que es aquella que sorprende y satisface al paciente.
El estudio “Experiencia de paciente” traslada las técnicas que miden la experiencia de cliente al ámbito de la salud y nace con el objetivo de ir un paso más allá en el compromiso con la mejora constante de la asistencia sanitaria de quienes forman parte de la Fundación IDIS, ya que, además de situar al paciente en el centro desde un punto de vista conceptual, logra averiguar cómo vive cada una de sus interacciones con la sanidad privada, proporcionando al sector una visión realista y pormenorizada de lo que verdaderamente esperan, agradecen y valoran sus usuarios, informa el Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad.
Tal y como afirma Luis Mayero, presidente de la Fundación IDIS, “disponer de esta información pone a nuestro alcance la posibilidad de dar respuestas concretas a sus necesidades. Para seguir disfrutando de su confianza, debíamos dar voz a los pacientes y preguntarles directamente por sus vivencias y sus expectativas y así lo hemos hecho con este ambicioso estudio de Experiencia de Paciente en el sector sanitario de titularidad privada”.
Este trabajo describe de forma integral y minuciosa el “viaje” que realiza el paciente (patient journey) desde su primer contacto con la sanidad privada hasta la resolución de su problema de salud.
Para lograrlo, se han medido cinco etapas principales: el acceso al sistema (etapa administrativa del seguro), las urgencias, las pruebas diagnósticas, la consulta del especialista y la hospitalización. Todo ello desde una doble perspectiva: lo que vive el paciente (los hechos) y lo que siente (su percepción subjetiva).
Estar en buenas manos y obtener respuestas
Al analizar con detenimiento los datos que muestra el estudio, el momento médico sobresale de forma incuestionable y da una idea de la importancia capital de la figura del facultativo, ya que consigue superar el 90% de experiencia WOW en cada una de las cuatro etapas en las que interviene, es decir, alcanza el 90 sobre 100 de la experiencia ideal que los participantes en el estudio han afirmado que quieren vivir cuando se ven obligados a ir a urgencias, cuando se les realizan pruebas diagnósticas, cuando acuden a consulta y cuando están hospitalizados.
Dentro de la excelente valoración que hacen los pacientes de las consultas médicas en los centros asistenciales privados destaca el factor humano, ya que el 97% afirma que el facultativo le ha entendido y le ha tratado con humanidad, lo cual influye enormemente en su sensación de encontrarse en buenas manos y, en consecuencia, en su percepción de seguridad.
A esta realidad, uno de los principales activos del sector, hay que añadir otro no menos importante y complementario: el 95% de los usuarios sale de la consulta del especialista con el convencimiento de que se le ha ofrecido una recomendación adecuada o una solución para su problema de salud.
Cabe destacar también que esta capacidad resolutiva se mantiene en niveles de excelencia incluso en las siempre delicadas consultas de urgencias, cuando los usuarios y sus familias suelen experimentar un elevado nivel de ansiedad e incertidumbre, que los médicos de la sanidad privada consiguen apaciguar, ya que les proporcionan una solución para el problema de salud por el que han acudido al centro en un 93% de los casos, informa la Fundación IDIS.
