COVID-19, territorio hostil para la comunicación con el paciente

Este “campo de batalla es horrible para la comunicación”, reflexiona José Mari Iribarren Gasca, especialista en comunicación en el ámbito sanitario y exdirector  de Atención al Paciente y Calidad del Servicio navarro de Salud, cargo que desempeñó en el periodo 2011-2015.

“El contexto de comunicación no es el mejor, pero aunque la sonrisa no se vea, se transmite, y el contacto no debe perderse a pesar de los guantes… con una persona en coma es lo que nos queda…, pero sobre todo ahora, la palabra cobra más peso que antes“.

El tono, la amabilidad, el interés, la humanidad, la sensibilidad se reflejan en la palabra, un instrumento eficaz para éstas y otras situaciones a las que se debe enfrentar el personal sanitario en el día a día de su ejercicio profesional.

Las claves para una buena comunicación las recoge en su libro “Conversaciones con pacientes” (Next Door Publishers) en las que analiza de forma detallada como afrontar la comunicación con un paciente ante cáncer, alzhéimer, un día agotador en urgencias, una muerte…

Iribarren parte de la premisa de que a un profesional de la sanidad  le diferencian muchas cosas de sus pacientes, pero hay una fundamental: “El sanitario ha elegido su profesión, pero el paciente no escoge serlo”.

Y el paciente, apunta en entrevista a EFEsalud, participa “en contra de su voluntad, se encuentra en desventaja”.

El médico y/o la enfermera, sostiene, debe aceptar, reconocer, legitimar y trabajar las preocupaciones del paciente, sus frustraciones, sus miedos y expectativas.

“Porque todo ese conjunto de sensaciones y sentimientos influye, y mucho, en la consecución de los objetivos asistenciales”.

Junto a esta recomendación, refiere que hay que tener claros los objetivos de cada conversación, así como generar un entorno de confianza mediante pequeños gestos como es presentarse, llamar por el nombre a su paciente, mirarle a los ojos, sonreír….

A la hora de comunicar malas noticias, argumenta que hay que contar el diagnóstico apoyándose en la sensibilidad y el contrapeso, que el paciente escuche que le van a ayudar, que no se va a quedar solo.

También es fundamental seleccionar información básica y esencial, hablar un lenguaje que se entienda bien, dejar espacio, acompañar el silencio, volver atrás en el discurso, reformular las preguntas para cerciorarse si se ha entendido todo.

La importancia de construir un discurso efectivo es vital y alude el autor en su libro a los estudios que muestran como por ejemplo un paciente oncológico solo recuerda, como máximo, el 45 % de los puntos que el médico considera claves en la primera visita.

Comunicación con el paciente

¿Y cuando surge un conflicto?

Para Iribarren, que ha colaborado con entidades como la Deusto Business School Health, la Universidad de Navarra y la Europea de Madrid, en un conflicto con pacientes existen dos caminos incompatibles: “O se busca tener razón, o se busca resolver la disputa”.

Cuando una paciente pierde las formas se “tiende a invalidar y deslegitimar sus demandas, lo que supone elegir el camino de la no resolución del conflicto”.

No se trata de justificar un comportamiento descortés o agresivo, pero, defiende que antes de juzgarle conviene profundizar en las causas de esa actitud,  porque el dolor puede llevarle a ser menos racional, o una espera larga, sin noticias.

Así sugiere que hay que que desactivar la tensión, explorar más información, razonar y dar soluciones.

¿Y en urgencias?

Para urgencias, el autocontrol, la comprensión, la comunicación no verbal son claves y todo ello sumado a un discurso sintético y claro, porque en urgencias “a la hora de informar, menos es más”.

Todos estos consejos y herramientas que aporta en su obra van acompañados de breves historias noveladas sobre situaciones reales a las que se enfrenta el personal sanitario.

Los estudios en habilidades de comunicación de los profesionales sanitarios equivale a invertir en una mejor asistencia a los pacientes.

En su opinión, la comunicación no ocupa, ni en la educación universitaria ni en la docencia de profesionales de la medicina, un espacio acorde con su importancia.

La explicación para Iribarren, se encuentra en el hecho de que  tanto médicos como enfermeras “sacrifican la mejora de sus habilidad comunicativas por la siempre apremiante necesidad de actualizar sus conocimientos científico-técnicos”.

Añadir que en las facultades españolas de Medicina y Enfermería, la asignatura de comunicación con el paciente suele ser optativa.

Esto lleva a que el desarrollo de las habilidades comunicativas recaiga en la  voluntad individual o en iniciativas, “de momento aisladas”, de algunos hospitales o servicios concretos.