Hay tres números que salvan vidas. Cuando marcamos las teclas 112 en el teléfono se activa una cadena experimentada de profesionales de emergencias cuyo objetivo es tratar de resolver la situación de la mejor manera posible. Es importante escuchar al profesional que responde a la llamada y darle todos los datos que precise, los fundamentales: la dirección y el teléfono por si necesitan volver a contactar.
En EFE Salud hemos pasado una mañana en el Centro de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid, en la localidad de Pozuelo de Alarcón, para conocer quienes están al otro lado de este servicio, con el que cuentan en España todas las comunidades autónomas.
Los primeros que responden
Desde su creación, en 1998, este centro de emergencias ha recibido más de 120 millones de llamadas y ¿quiénes son los primeros que responden cuando llamamos al 112? Pues no son ni bomberos ni policías ni médicos, son los gestores de emergencias, cuenta a EFE Salud uno de ellos, Javier Prada.
«Lo primero que necesita saber el operador, de las cosas más importantes, es el número de teléfono de la persona que llama por si hay mala cobertura y así nos aseguramos que, ante cualquier problema, podemos volver a contactar. También la dirección», señala Prada.
Las llamadas, sobre todo la de los móviles, están geolocalizadas, pero el gestor señala que no deja de ser tecnología y que, por tanto, tiene un margen de error, de ahí la importancia de estos datos.
Los gestores de emergencias del 112 descuelgan el teléfono en cuanto les entra una llamada, las más frecuentes suelen ser de ámbito sanitario y por accidentes de tráfico.
Como cada autonomía tiene su servicio de emergencias, cuando alguien llama al 112 se redirige a través de las antenas por la geolocalización al centro autonómico correspondiente, en función de su ubicación.
Este número también es un servicio de emergencia internacional, al que se puede recurrir en el extranjero que atenderá el país en el que se encuentre el usuario.
Las preguntas son necesarias
Una vez conocido el teléfono y la dirección, los gestores de emergencias preguntan qué ha ocurrido y cuál es la emergencia. Y aquí también es muy importante que quien llama sepa cuál es la situación, porque hay ocasiones en las que que éste no se encuentra con la persona afectada y la información no puede fluir igual.
En este primer paso de la llamada al 112 el error más común que se suele cometer quien recurre a este servicio es «la excesiva prisa, querer que todo se solucione en un segundo» cuando, por ejemplo, no ha ofrecido ni siquiera la información de lo que ha ocurrido.
«Se piensan que las preguntas las hacemos por gusto pero son necesarias para los recursos que se van a desplazar hasta el lugar. Al otro lado del teléfono parece que es un mundo de tiempo y es entendible porque es una situación de emergencia, que provoca un estado de emergencia y el interlocutor no quiera escuchar nada, solo que manden ya a quien sea, pero los compañeros necesitan saber qué está pasando», afirma Prada.
No es extraño que quien llama sufra un bloqueo por la situación, en ese caso, el gestor señala que suele preguntar por cosas que la persona conozca bien, para desbloquear y que la conversación pueda continuar.
Más profesionales
Una vez que el gestor de emergencias tiene toda la información necesaria, la deriva al servicio de emergencias correspondiente, como Policía, SUMMA 112, Samur-Protección Civil- o agentes forestales, que en el caso del centro madrileño cuentan con una representación de varios profesionales por cada servicio.
En ocasiones es necesario la asistencia profesional de algún especialista de estos recursos hasta que lleguen las unidades correspondientes al lugar de los hechos, con lo que el gestor transfiere la llamada a estos profesionales para que sigan en comunicación con la persona que llama.
Noelia Sánchez es una de las enfermeras del SUMMA 112 que se encuentran en el centro de emergencias atendiendo las llamadas derivadas de los gestores para conocer mejor la situación y poder, si se precisan, dar algunas instrucciones hasta que llegue la ambulancia.
«Si la persona tiene una hemorragia, pues le decimos que coja una toalla o un trapo y que ejerzan presión hasta que lleguen los sanitarios. Si llaman porque alguien no respira, lo primero que le damos a la persona son instrucciones para saber si quien se encuentra inconsciente está en parada cardiorrespiratoria, si lo está, le explicamos cómo hacer las maniobras de reanimación hasta que llegue la ambulancia», explica la enfermera.
La empatía
Al igual que comentaba Prada, Noelia Sánchez constata que los nervios pueden jugar malas pasadas a quienes llaman, porque se encuentran en situaciones de pánico y angustia.
«A veces es muy difícil. Incluso te cuelgan el teléfono y el paciente está en parada cardiorrespiratoria. Y vuelves a llamar e insistes en que la única oportunidad que tiene es ayudándole hasta que lleguen mis compañeros», incide la enfermera del SUMMA.
Cuando hay otros casos que también son graves, Sánchez no suele colgar la llamada hasta que llegan al lugar los compañeros que se van a desplazar.
«Es una cosa que luego te agradecen mucho, que no los has dejado abandonados», indica la sanitaria, y es algo que es especialmente importante también en los intentos de suicidio porque ayuda a evitar que la persona haga otra tentativa.
Llamadas duras
Hay llamadas más duras que otras, para eso también están preparados tantos los gestores de emergencias como los sanitarios o el resto de recursos.
«Es mi trabajo, no puedo quedarme estancado en una llamada porque segundos después va a entrar la siguiente. Si lo necesito, paro y salgo a dar una vuelta para que la cabeza se despeje. No quiero parecer frío, pero hay que acostumbrarse. Eso no quiere decir que no me importe, en alguna te quedas, alguna te marca un poco más, pero al rato viene otra», reconoce Prada.
En el Centro de Emergencias, además, disponen de servicio psicológico si los trabajadores lo necesitan.
Y también hay llamadas curiosas, cuenta el gestor de emergencias.
«Cuando en el móvil metes mal el pin, se bloquea y solo puedes llamar a Emergencias, pues te llaman para conseguir el código PUK y les tenemos que decir que esto es el servicio de Emergencias y que tienen que llamar a la compañía telefónica», cuenta con una sonrisa el gestor.
Actuar en catástrofes
En el centro madrileño de Emergencias que tiene forma de gran círculo, hay una pantalla gigante en la que continuamente hay imágenes de carreteras proporcionadas por la Dirección General de Tráfico (DGT), también datos sobre las llamadas que están siendo atendidas, en qué punto se encuentran, si el gestor ha colgado ya o si las deriva, entre otras informaciones.
«Toda esa información, que se actualiza cada tres segundos, nos permite tomar decisiones, pues como ante esas posibles avalanchas que se pueden producir con grandes emergencias», señala a EFE Salud el jefe de Sala, Alejandro Martínez.
En caso de catástrofe o un suceso con varias víctimas lo más importante en el Centro de Emergencias, afirma Martínez, es «atender el primer impacto, cómo soportar esa posible avalancha de llamadas».
«El centro tiene diferentes estrategias para atender ese primer impacto, desde cambiar el mensaje de entrada, dividir la sala, es decir, hay protocolos que nos permiten minimizar el impacto que supone una gran avalancha», continúa el jefe de Sala en cuanto a la atención telefónica en esos casos.
Respecto a la catástrofe en sí, primero se declara un plan de Protección Civil, cuyo mando corresponde al director del plan.
«Nosotros lo que hacemos es solicitar intervención de todos los servicios de emergencia que atienden en la calle asociados al plan de acción concreto de esa emergencia, que pueden ser en vez de ser 1 o 2 como es habitual, o 3 en accidentes ordinarios, puede llegar a 16, como es el caso, por ejemplo, de algo que pueda suceder en el aeropuerto», concluye.
La atención telefónica de Emergencias del 112 de la Comunidad de Madrid se hace en 85 idiomas gracias a la teletraducción y los más demandados son, junto al castellano, el chino y el rumano.
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